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Pourquoi les directions informatiques doivent accorder toute leur attention aux plaintes des employés portant sur la médiocrité de la connectivité mobile

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Quel est le degré de médiocrité de l’expérience des utilisateurs mobiles de votre entreprise ?

Combien d’utilisateurs rechignent-ils à employer des VPN traditionnels du fait de leur complexité et de leur manque de convivialité ? Combien d’heures de travail productif sont-elles perdues annuellement parce que les utilisateurs perdent un temps fou à s’authentifier sur de multiples points de contrôle ? Dans le cas de connexions sans fil de faible qualité, combien d’appels sont-ils perdus ? Quel est le degré de frustration engendré par les échecs de connexion ?

Nous pourrions penser qu’il ne s’agit là que de petits désagréments mineurs dans le quotidien de nos employés. Et effectivement, la réponse quelque peu méprisante trop souvent apportée par les directions informatiques ou générales se résume souvent à ces quelques mots : il suffit de s’y habituer.

Mais il y a un problème majeur avec tous ces petits désagréments mineurs, tous ces moments où l’expérience de l’utilisateur se dégrade.

C’est que mis bout à bout, ils ne sont plus mineurs du tout. Au fil du temps, cette accumulation de petits problèmes devient un souci tangible pour l’entreprise. Il est bien sûr impossible d’en calculer le coût exact. Mais vous savez qu’il y a bien un coût, qui prend des formes bien diverses (document non signé, entretiens non menés, informations non envoyées aux destinataires, etc.).

Sans compter l’impact direct fréquent sur la relation avec les clients. N’avez-vous pas déjà discuté avec un interlocuteur avec une connexion mobile médiocre, et inconsciemment râlé contre son entreprise du fait de la frustration que cela engendrait chez vous ? N’avez-vous pas déjà été régulièrement contrarié lorsque des commerciaux en déplacement vous ont dit qu’ils ne pourraient vous envoyer dans la journée les documents que vous attendiez ?

Maintenant, poussons ce raisonnement jusqu’au bout. Examinons tous ces petits désagréments du point de vue de la direction informatique. Certaines des vicissitudes endurées par les utilisateurs sont dues à l’utilisation d’une multitude de solutions ponctuelles. Au même titre que la multitude d’URL et de mots de passe que les utilisateurs inscrivent sur de petits bouts de papier, l’utilisation combinée de ces solutions tend à augmenter les coûts d’exploitation. Une autre cause fréquente de ces vicissitudes est la piètre conception et ingénierie de tant de solutions VPN. Comme pour la réception mobile médiocre, c’est en général ce qui arrive lorsque les entreprises renoncent totalement à leur responsabilité et externalisent les services de connectivité auprès d’un prestataire réseau.

La palme revient incontestablement aux divers problèmes qui s’accumulent en amont de la direction informatique :

• il devient de plus en plus coûteux d’avoir à administrer un éventail hétéroclite de solutions ponctuelles
• il est progressivement impossible d’adopter une approche de sécurité véritablement globale et complète

Pour la plupart des entreprises, l’association d’une faible productivité des employés, de l’augmentation régulière des coûts informatiques et de la multiplication des vulnérabilités finit par constituer un danger mortel. La seule question est : jusqu’à quand l’entreprise pourra-t-elle tenir ?

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• Le single sign-on aux employés via un portail unique pour toutes les applications et depuis tout périphérique.
• Une mise à disposition intelligente des applications, basée sur l’identité de l’utilisateur, la nature du réseau et le périphérique utilisé, pour garantir le maintien de la sécurité en tout lieu.
• Un point d’administration unifié pour une application des stratégies à la fois globale, cohérente et complète.
• Une expérience optimisée grâce à la virtualisation du WAN et/ou à l’optimisation de la mise à disposition du trafic dans les scénarios à bande passante faible ou insuffisante.

Une expérience simple et transparente pour les utilisateurs. Un contrôle centralisé et efficace pour les directions informatiques. Les deux sont possibles. Et les deux sont indispensables à toute entreprise désireuse de limiter les risques et d’optimiser les avantages de la mobilité.

Commencez dès aujourd’hui à réduire les problèmes au sein de votre entreprise. Et n’oubliez pas : ce qui se joue là, c’est bien plus que la simple satisfaction des utilisateurs ! Car partout où l’expérience s’avère médiocre, il y a fort à parier qu’il y aura également des risques et des coûts cachés.

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